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Tipo : bachelorThesis
Título : La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del departamento de atención al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP del cantón La libertad, provincia de Santa Elena, año 2017.
Autor : Serrano Luyo, Manuel
Reyes Zambrano, Yenny Alexandra
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO;EMPRESA PÚBLICA;ATENCIÓN AL CLIENTE
Fecha de publicación : 2018
Editorial : La Libertad: Universidad Estatal Península de Santa Elena, 2018
Citación : Reyes Zambrano, Yenny Alexandra (2018). La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del departamento de atención al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP del cantón La libertad, provincia de Santa Elena, año 2017. La Libertad. UPSE, Matríz. Facultad de Ciencias Administrativas. 152p.
Resumen : En los últimos años las empresas públicas en el Ecuador han tenido un desarrollo bastante considerable, siendo uno de los ámbitos más importantes el de atención al cliente, orientado en los servicios básicos, puesto que sus funcionarios tienen trato directo con los usuarios de dichos servicios. Es por esto que, resulta pertinente realizar una investigación que se concentre en analizar todos los elementos que pudiesen afectar la Calidad del Servicio en el Departamento de Atención al Cliente de CNEL EP Unidad de Negocios Santa Elena. El alto volumen de quejas y reclamos por parte de los usuarios, producto de alguna inconformidad por los servicios recibidos se ha convertido en un grave problema, lo cual ha provocado la presencia de deficiencias en el contexto de la Calidad del Servicio, lo que se traduce en una mala atención por parte de los funcionarios y en una baja imagen de la Unidad de Negocios en la comunidad. Es por esto que, el objetivo de la presente investigación es determinar la calidad del servicio en función a los procedimientos administrativos que inciden en la satisfacción de los usuarios del Departamento Atención al Cliente de la Corporación Nacional de Electricidad. La metodología utilizada es investigación de tipo correlacional, se utilizó los métodos deductivo, inductivo y analítico, y asimismo, aplicó técnicas de recolección de información como la entrevista y encuesta. Finalmente, este trabajo, en función a los resultados, se propone la aplicación de estrategias a través de la Aplicación de un Programa de Calidad del Servicio, en el que se incluirán variables como: capacitación constante de su personal, mejoramiento en su capacidad de respuesta, empatía hacia los clientes y el ambiente interno para cumplir con la atención que el usuario demanda y merece.
URI : http://repositorio.upse.edu.ec/handle/46000/4599
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