Coronel Suárez, MarjoriePreciado Lino, Dayanna Carolina2026-09-242026-09-242026-09-24Preciado Lino, Dayanna Carolina (2026). Plan de implementación para la adopción de COBIT 5 en la gestión de servicios de TI en la Gobernación de Santa Elena. La Libertad. UPSE, Matriz. Facultad de Sistemas y Telecomunicaciones. 165p.UPSE-TTI-2026-043https://repositorio.upse.edu.ec/handle/46000/17380El proyecto titulado Plan de Implementación para la Adopción de COBIT 5 en la Gestión de Servicios de TI en la Gobernación de Santa Elena tuvo como objetivo desarrollar un plan de adopción del dominio DSS02 Entregar, dar Servicio y Soporte para mejorar los procesos de soporte técnico. Se aplicó un diagnóstico institucional que permitió identificar brechas en la gestión de incidentes y solicitudes, diseñando catálogos de servicios, matrices RACI, flujos de atención y métricas de evaluación basadas en KPIs y SLA. Los resultados evidenciaron la categorización clara de incidentes, solicitudes y problemas, la definición de roles técnicos, la reestructuración del organigrama funcional y la creación de un programa de seguimiento que fortalece la transparencia y la trazabilidad. En conclusión, la adopción de COBIT 5 DSS02 establece una base metodológica que normaliza procesos, mejora la gestión de recursos y consolida una gobernanza de TI más robusta y orientada al valor público.spaAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United Stateshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/COBIT 5DSS 02GESTIÓN DE INCIDENTESbachelorThesis