Indicadores de gestión y calidad del servicio comercial – Corporación Nacional de Electricidad Santa Elena.

Abstract

El presente trabajo de investigación está enfocado en la evaluación de la calidad del servicio comercial que ofrece CNEL EP. UN Santa Elena, haciendo el contraste desde dos puntos de vista, el primero en lo dispuesto por la regulación ARCERNNR 002/20, que evalúa la calidad por medio de indicadores globales del área comercial y el segundo punto de vista la calidad desde la percepción de los usuarios. El análisis de los indicadores del 2022 dictaminó ante el ente regulador que se ofreció un servicio de calidad, sin embargo, existió una gran cantidad de reclamos y solicitudes de diversa índole atendidos y no atendidos. Uno de los principales objetivos de esta investigación fue verificar, que, si CNEL realiza la evaluación de la calidad por medio de los usuarios, efectivamente se lograría mejorar la percepción del servicio que estos están recibiendo. El trabajo fue realizado en la Unidad de Negocio Santa Elena, específicamente en el área comercial, con epicentro en el área de atención al cliente, con la ayuda de profesionales y clientes de diferentes partes de la provincia. Para obtener los objetivos planteados, se revisaron bases teóricas y antecedentes, así como la aplicación de metodología de investigación descriptiva, con enfoque cualitativo y cuantitativo, reforzado con entrevistas y encuestas, para determinar por medio del modelo Servperf que la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios es regular, un 67,8% en la escala, dejando un claro mensaje que CNEL EP tiene acciones por ejecutar para mejorar este resultado. Producto de la investigación surge una propuesta que consiste en un plan de mejora continua para el servicio comercial denominado Gestión de la calidad para mejoras continuas en el servicio comercial de CNEL STE con línea base la calidad del servicio y tres ejes de acción, las operaciones comerciales, capacitaciones y atención al cliente.