Gestión de servicios de TI mediante clasificación automatizada de solicitudes basada en principios de ITIL v4 utilizando Machine Learning

Abstract

Este presente trabajo trata sobre la implementación de un sistema de gestión de servicios de TI mediante clasificación automatizada de solicitudes basadas en principios de ITIL v4 con el uso de Machine Learning. El propósito es implementar un sistema capaz de clasificar de manera automática las solicitudes emitidas por los usuarios, mediante la mensajería de Telegram, por lo que para cumplir dicho propósito se llevó un proceso de recopilación de datos de diferentes fuentes externas que tengas relación con descripciones en solicitudes, que luego fueron depurados para su uso en el entrenamiento de modelos de Machine Learning, se aplicaron modelos de aprendizaje supervisados para entrenar el sistema de clasificación de solicitudes, se evaluó el mejor modelo de clasificación y se integró al sistema (chatbot). También se integró Zammad, un software de código abierto y creación de tickets, donde el departamento de TICS se encargará de optimizar las solicitudes de cada usuario. Al mismo tiempo, Zammad permite mantener un registro de todas las interacciones y solicitudes, para una mejora continua en los servicios de TI.