Análisis de sentimientos en reseñas online de hoteles 3 estrellas por medio de plataformas digitales 2023-2024 cantón Salinas, provincia de Santa Elena

Abstract

Las plataformas digitales se han posicionado como recurso fundamental para los viajeros, ya que los comentarios en línea actúan de manera directa en la elección de un destino y selección de hospedaje. En este contexto, la investigación tuvo como objetivo realizar el análisis de sentimientos en reseñas online de los hoteles 3 estrellas del cantón Salinas a través de plataformas digitales con la finalidad de identificar aquellos factores que influyen por parte del usuario al elegir un establecimiento de hospedaje y así poder obtener insigths que fortalezca la calidad de los servicios, se empleó un enfoque mixto, con diseño no experimental y transversal; cuantitativo ya que se refleja las puntuaciones por parte de los usuarios en las plataformas digitales y a la vez cualitativo ya que se utilizan comentarios online del año 2023 y 2024, los aspectos más considerados por los huéspedes son la amabilidad del personal, la ubicación y cercanía de la playa y el factor de la limpieza, los principales aspectos negativos están relacionados con problemas de mantenimiento, calidad del desayuno y conectividad del wifi, el diagrama de Sankey y nube de palabras confirman que la satisfacción depende principalmente entre la promesa digital y la experiencia real del consumidor, se concluye que la competitividad y la reputación digital están directamente conectadas hacia la gestión en la experiencia del consumidor, se recomienda implementar mejorar estratégicas implementando protocolos de calidad aprovechando las reseñas para optimizar la reputación digital de los hoteles 3 estrellas del cantón Salinas, Provincia de santa Elena.