Calidad del servicio de los establecimientos de restauración de alimentos y bebidas de la cabecera cantonal La Libertad

Abstract

El presente estudio se enfoca en la calidad del servicio en los establecimientos de comida rápida y bebidas ubicados en la cabecera cantonal de La Libertad, en la provincia de Santa Elena, utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta principal de evaluación. Este modelo permite obtener una visión general del desempeño del personal desde la percepción del cliente. Los resultados reflejan una percepción mayormente positiva, resaltando especialmente las dimensiones de empatía y seguridad, lo que indica que el personal es capaz de generar confianza y ofrecer un trato personalizado. Se recomienda fortalecer los procedimientos operativos, capacitar al personal en atención al cliente y resolución de problemas, así como incorporar herramientas tecnológicas que optimicen los procesos. También es esencial seguir promoviendo la empatía mediante capacitaciones en habilidades blandas y mejorar la imagen profesional con un mantenimiento adecuado. Para asegurar la mejora continua, se propone aplicar periódicamente el modelo SERVQUAL y establecer canales de retroalimentación que permitan tomar decisiones estratégicas basadas en datos confiables.