Calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el hostal Pukekos de Ayangue, provincia de Santa Elena, año 2024.

Abstract

Este trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio y su contribución en la satisfacción del cliente externo del hostal Pukekos de Ayangue mediante el modelo SERVPERF, respecto a eso la problemática de estudio, consiste en describir de qué manera la calidad del servicio contribuye con la satisfacción del cliente externo del hostal Pukekos. Por consiguiente, para analizar la problemática se utilizó una metodología, de diseño no experimental y un nivel de investigación descriptiva para realizar una interpretación de la situación actual en la que se encuentra el hostal y un enfoque mixto, que involucra tanto lo cuantitativo y cualitativo, así como también métodos importantes como el analítico e inductivo. La población de este trabajo estuvo conformada por el gerente o propietario, especialista, y los clientes del hostal; de los cuales se tomó una muestra de tamaño 160, mismos que fueron seleccionados utilizando el muestreo no probabilístico por conveniencia, para luego proceder con la aplicación de las entrevistas y las encuestas respectivamente. Los resultados de esta investigación mostraron algunos clientes o huéspedes estuvieron satisfechos, pero una cierta cantidad de clientes no quedaron satisfechos por el servicio brindado por el hostal. Se concluyó que el servicio en el hostal es regular, pero no buena totalmente, se cumplen con las necesidades de los huéspedes obteniendo de esa manera la satisfacción en unos y en otros no, la capacidad de respuesta, tangibilidad, seguridad, fiabilidad y empatía se aplican eficientemente, pero eso no es suficiente para las exigencias de los clientes.