Estudio de los procesos de la gestión de incidentes para la implementación de una mesa de ayuda basada en tecnologías con capacidades cognitivas para la Universidad Estatal Península de Santa Elena.

Abstract

El presente trabajo tuvo como finalidad estudiar los procesos de la gestión de incidentes para la implementación de una mesa de ayuda basada en tecnologías con capacidades cognitivas para la universidad estatal península de santa elena, donde el personal de soporte técnico respondió una entrevista acerca de cómo realizan la gestión de sus incidencias y los procesos que desempeñan, logrando así crear la base de conocimientos. Para la realización del chatbot se usó herramientas enfocadas en gestión y seguimientos de tickets además de un host para alojar la base de datos, posteriormente integrado en la plataforma de mensajería instantánea Facebook Messenger. La metodología se enfocó en el estándar ITIL V4, que fue adaptada a las necesidades de este proyecto constando de 5 fases: Identificación, Planificación, Diseño, Control y Gestión; y por último Ejecución. Se consiguió determinar la funcionalidad del chatbot mediante las respectivas pruebas realizadas previamente, obteniendo como resultados la disminución del tiempo de respuestas a las preguntas frecuentes y incidentes de primer nivel establecidos en la base de conocimiento.