Evaluación de los factores que inciden en los tiempos de respuesta y resolución de problemas en la atención al cliente en CNEL EP Santa Elena

Abstract

Es presente trabajo de investigación está basado en realizar un análisis sobre los factores que inciden en los tiempos de atención oportuna de las novedades generadas por los clientes, como también la resolución de la problemática actual basándose en los indicadores generados por resoluciones ARCERNNR 003/23, ARCERNNR-004-23 además del informe de CNEL EP UN Santa Elena en su gestión 2023. El tema de investigación se enfoca en analizar los elementos que afectan la eficiencia y efectividad del servicio brindado a los usuarios. Se consideran diversos aspectos, como el clima, la eficiencia operativa, la capacitación del personal y el transporte entre otros temas que son clave para comprender cómo influyen en la calidad del servicio brindado a los usuarios además de la imagen empresarial. Este estudio es realizado en CNEL Santa Elena en las áreas técnicas operativas con relación de atención al cliente en las diferentes solicitudes generadas diariamente por trámites SAR (Servicio de atención de Reclamos). El objetivo es identificar áreas de mejora para optimizar los tiempos de respuesta a las consultas y reclamos de los clientes, así como agilizar la resolución de problemas. Al comprender y evaluar estos factores, CNEL EP SANTA ELENA busca garantizar una atención al cliente más ágil, eficiente y satisfactoria. Se revisa teorías y antecedentes además se utiliza en modelo SERVPERF para medir estos resultados, por su parte se realiza entrevistas y encuestas para solidificar los resultados. Producto de la investigación realizada, se propone un plan de acción de mejoras para las diferentes áreas fortaleciendo su gestión administrativa y técnica.