Calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa Pública CNEL EP. Del cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2021.

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la calidad de servicio enfocado en la perspectiva de atención al cliente mediante el modelo Servperf. Se aplicó el muestreo aleatorio simple definido con 347 encuestas dirigidas al barrio “Virgen del Carmen” en dos etapas, la primera digital y la segunda con actividad de campo teniendo en consideración las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad y empatía que comprenden el modelo; posteriormente, se analizó los resultados obtenidos, los cuales reflejan un promedio del 60.5 % de satisfacción al cliente. Se elaboró una matriz de las mejoras que se pueden aplicar al sistema de atención al cliente. Además, se definió un cronograma de actividades para un periodo de dos meses, las actividades propuestas comprenden diferentes áreas del plan estratégico de CNEL EP. Razón por el cual se pretende dar un servicio de atención al cliente al 100 % en la sucursal y actividades técnicas.