Estructura de una mesa de ayuda en el departamento de TI del Ministerio de Inclusión Económica y Social con el fin de mejorar el control de incidentes basadas en la metodología ITIL V3.

Abstract

El proyecto se enfoca en mejorar la manera en que se atienden los incidentes en el departamento de TI del Ministerio de Inclusión Económica y Social que cuenta con una sola persona en llevar la solución de los incidentes que se dan por medio de la mesa de ayuda, la misma en la que se realiza un proceso de gestión de incidentes por el criterio propio del encargado del departamento. Por lo que este proyecto pretende estructurar una mesa de ayuda mejor organizada para monitorear, solucionar y prevenir problemas utilizando las buenas prácticas y herramientas de ITIL v3. La estructura de la mesa de ayuda se lleva a cabo en cuatro etapas: la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio y la operación del servicio. La primera fase incluye la identificación de la situación actual y la descripción del proceso de la mesa de ayuda actual. La segunda fase se enfoca en el diseño del servicio, incluyendo el catálogo de servicios y los acuerdos de niveles de servicio, definiendo también la estructura para la gestión de un incidente. La tercera fase se enfoca en definir pautas necesarias para mejorar la gestión de incidentes y mejorar el tiempo de resolución. La cuarta fase se centra en el funcionamiento y describe diferentes etapas para el manejo de incidentes, la designación de tareas a los agentes y la ejecución de una prueba del procedimiento a través de una plataforma de mesa de ayuda basada en ITIL. De esta manera tener una mejor estructura de una mesa de ayuda que se pueda aplicar en el departamento de TI del Ministerio de Inclusión Económica y Social ayudara a mejorar el control de incidentes basándose en la metodología ITIL v3.