Estrategias de servicio y atención al usuario en la gobernación de la provincia de Santa Elena, año 2021

Abstract

El problema del presente trabajo de investigación, gira en torno a las deficiencias presentadas durante la prestación del servicio y atención al usuario dentro de la Gobernación de la Provincia de Santa Elena. Por esta razón, el objetivo del estudio consistió en analizar las estrategias de servicio y atención utilizadas en esta entidad mediante el uso de técnicas que determinen su contribución en el incremento de la satisfacción del usuario. La metodología empleada es de tipo descriptiva con enfoque mixto, basados en métodos inductivo-deductivo, y estadísticos. Se aplicaron técnicas de recolección de datos como la entrevista dirigida a directivos y encuestas a 384 ciudadanos que requieren de los servicios de esta institución, los cuales permitieron obtener resultados donde se confirmó el descontento de los usuarios acerca del servicio y atención recibido en la Gobernación. De esta forma, se comprobó la importancia de proponer un plan de capacitación orientada a los colaboradores que fortalezcan sus conocimientos y posibilite el desarrollo de habilidades o destrezas a fin de mejorar la calidad del servicio y atención.