Calidad del proceso del servicio público y la satisfacción de los usuarios del Centro de Atención Universal, IESS Santa Elena.

Abstract

La presente investigación nominada “Calidad del proceso del servicio público y la satisfacción de los usuarios del Centro de Atención Universal, IESS Santa Elena”, tiene como objetivo elaborar estrategias de mejoras en la atención al usuario a través de un análisis de la satisfacción, con la finalidad de fortalecer la calidad del servicio público del Centro de Atención Universal del IESS Santa Elena. La investigación planteo la idea a defender: calidad del proceso del servicio público en el Centro de Atención Universal del IESS Santa Elena es un factor determinante en la satisfacción de los usuarios. La población de estudio corresponde a 49.410 personal administrativo y usuarios/afiliados, obteniendo una muestra de 90 personas. El estudio es bibliográfico, de campo, con enfoque cualitativo y cuantitativo asume un diseño correlacional causal. La investigación desarrolló la técnica de la observación, encuesta y entrevista se validaron dos cuestionarios con respuestas de escala ordinal, para el procesamiento de la información se utilizó la estadística descriptiva e inferencial. Del procedimiento estadístico concluye que existe De acuerdo a la prueba no paramétrica de Rho de Spearman existe un nivel de correlación positiva perfecta de la variable Satisfacción de los usuarios con un coeficiente de 1,00, y un nivel de correlación negativa media de la variable Calidad del proceso del servicio público con un coeficiente de -0,667. Lo que genera que las dos variables estén asociadas en sentido inverso, con un nivel de significancia bilateral de las variables menor a 0,05.