Calidad del servicio e innovación turística: percepción del turista en el barrio Las Peñas, Guayaquil, 2025

Abstract

La presente investigación se desarrolló en el barrio Las Peñas, destino patrimonial de la ciudad de Guayaquil. Aunque existen estudios sobre la calidad del servicio, son limitadas las investigaciones que analizan de manera conjunta la calidad del servicio, la innovación turística y la intención de retorno de los visitantes. En atención a ello, el objetivo de la presente investigación fue analizar la relación entre la calidad del servicio percibida, la innovación turística y la intención de retorno en el barrio Las Peñas, Guayaquil. El estudio se llevó a cabo bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de corte transversal y de alcance correlacional. La información se recabó mediante un cuestionario estructurado con escala tipo Likert, integrado por 29 ítems, basado en las dimensiones del modelo SERVQUAL y en indicadores de innovación turística. La muestra estuvo constituida por 384 turistas, establecida mediante la fórmula para población infinita. Los resultados reflejaron brechas positivas en las dimensiones de seguridad, capacidad de respuesta, tangibilidad y empatía, mientras que la dimensión fiabilidad evidenció una pequeña brecha negativa. De igual manera, la innovación turística obtuvo una ponderación moderadamente positiva y el análisis mediante el coeficiente Rho de Spearman mostró una relación positiva y estadísticamente (p<.001) sustancial entre la calidad del servicio, la innovación turística y la intención de retorno de los visitantes.