Calidad del servicio y percepción del cliente sobre el restaurante la Hueca del cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2025

Abstract

El presente estudio, titulado “Calidad del servicio y percepción del cliente sobre el restaurante “La Hueca” del cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2025”, tuvo como objetivo general analizar la relación entre la calidad del servicio y la percepción del cliente en dicho establecimiento gastronómico. Se desarrolló bajo un enfoque mixto, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas, lo que nos permitió tener una visión más completa de esta investigación, aplicando recursos necesarios con un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo-correlacional. La población investigada estaba compuesta por clientes del restaurante, de los que se extrajo una muestra de 182 participantes seleccionados mediante métodos de muestreo no probabilístico por conveniencia. Para la adquisición de datos, se empleó una encuesta meticulosamente estructurada basada en el modelo SERVQUAL, que evalúa las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Esta se complementó con entrevistas semiestructuradas realizadas al propietario, la administradora y el personal operativo, lo que facilitó la triangulación de la información. Los resultados indicaron una valoración predominantemente favorable de la calidad del servicio, destacando el comportamiento del personal, las condiciones sanitarias del establecimiento y la seguridad de los alimentos como principales ventajas. Sin embargo, también se visualizaron percepciones variadas sobre la capacidad de respuesta y la empatía, especialmente durante los periodos pico, en los que los tiempos de espera afectan significativamente la experiencia del cliente. Gracias a la aplicación de los instrumentos, se determinó que la calidad del servicio constituye un factor relevante en la percepción del cliente del restaurante “La Hueca”. Por ello, se concluye que es necesario fortalecer la estandarización de la atención, la capacitación del personal y la comunicación interna, con el fin de mejorar la experiencia gastronómica y contribuir al posicionamiento del establecimiento dentro del turismo local.