Evaluación de indicadores de gestión del departamento comercial de la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2024

Abstract

El presente trabajo de integración curricular denominado “Evaluación de indicadores de gestión del Departamento Comercial de la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP, cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2023”, se enfoca en comprobar como una evaluación de indicadores de gestión puede determinar si los procesos de respuesta ante las necesidades ciudadanas se efectúan de manera eficiente. Se identificaron limitaciones que afecta directamente la capacidad de respuesta ante las necesidades ciudadanas, adicionalmente, se identifica la necesidad de optimizar el enfoque de las capacitaciones al personal de servicio al cliente para mejorar los procesos de atención. Teniendo como objetivo principal evaluar los indicadores de gestión del área de servicio al cliente de CNEL EP mediante procesos de respuesta ante las necesidades ciudadanas. La metodología aplicada tiene un enfoque mixto, alcance descriptivo, diseño no experimental. Los métodos utilizados fueron el bibliográfico, deductivo y analítico. Para obtener información verídica se aplicaron las técnicas de investigación como: las entrevistas, el cuestionario de evaluación de control interno y fichas técnicas de indicador. En cuanto a los resultados de la investigación se analizaron los indicadores de gestión mediante una evaluación donde hubo limitaciones para alcanzar objetivos institucionales empezando por las capacitaciones al personal para conocer a profundidad la importancia y el cómo manejar los distintos indicadores de gestión. En síntesis, el análisis de estos indicadores es crucial para la mejora continua y la satisfacción del cliente. Se concluye existieron limitaciones en los procesos y subprocesos para llegar a los objetivos institucionales planteados en la planificación estratégica.