Diseño de un modelo de gestión de incidencias y problemas en el área de sistemas para la mejora de procesos de gestión de soporte técnico de CNEL EP

Abstract

El departamento de sistemas de CNEL EP se brinda servicio de soporte técnico dentro de toda la organización, cuentan con un proceso para atender incidentes pero que no está alineado según ITIL v3. Además, de no tener un proceso de problemas detallado para atender incidentes recurrentes. Por tal razón se propone un diseño de gestión de incidentes y problemas para mejorar los procesos de soporte técnico de CNEL EP, mediante la metodología ITIL v3. Este diseño esta enfocado en la operación del servicio y dentro de este, se encuentran los procesos de incidentes y problemas, para la elaboración de la propuesta se realiza una actividad inicial para conocer la situación actual y posteriormente, elaborar los procedimientos a través de las dos etapas establecidas para el diseño propuesto, finalmente se propone una herramienta que este acorde a las necesidades del diseño. De esta manera se diagrama de forma detallada los procedimientos establecidos, basándose en la metodología ITIL., además de impulsar la mejora de la operación del servicio dentro del departamento, obteniendo una mejor respuesta al atender incidentes o problemas reportados.