Percepción de la calidad del servicio en los restaurantes del Malecón del cantón Salinas mediante el modelo Servqual, año 2025

Abstract

El trabajo analiza la percepción de la calidad del servicio en los restaurantes del malecón de salinas uno de los principales destinos turísticos de la provincia de Santa Elena, se identificó los establecimientos y las percepciones de los clientes, para tal efecto se aplicó una metodología cuantitativa mediante encuestas estructuradas con escala de Likert del 1 al 5 basada en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL que son: Tangibilidad, Fiabilidad Empatía, Capacidad de respuesta, Seguridad, se aplicaron 148 encuestas a turistas que visitaron los restaurantes del malecón de salinas durante la temporada del mes de octubre donde se realizó el evento salinas grill fest centrado en la gastronomía donde se pudo recolectar la información correctamente, los resultados evidenciaron que las dimensiones de seguridad alcanzaron mayores niveles de satisfacción mientras que la capacidad de respuesta, empatía y fiabilidad presentaron resultados mínimo de negatividad, se determinó que la tangibilidad influye significativamente en la percepción general del cliente ,el uso del modelo permitió identificar los puntos críticos del servicio y proponer estrategias orientadas a fortalecer al cliente optimizando los procesos internos y consolidando la imagen gastronómica del malecón como destino turístico local, de tal forma se pudo hacer la revisión del estado actual de los restaurantes mediante información del catastro turístico que permitió analizar cómo opera cada establecimiento, en este sentido, los resultados respaldan la formulación de estrategias orientadas a mejorar la eficiencia del servicio, como la implementación de protocolos de atención, mejoras en la comunicación interna y capacitaciones enfocadas en la rapidez.