Estudio de la calidad de servicios públicos proporcionados por EMASA E.P. en la zona urbana del cantón Santa Elena.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo caracterizar la calidad de servicios públicos proporcionados por EMASA E.P., en la zona urbana del cantón Santa Elena, a través de un enfoque relacionado con la satisfacción de los habitantes, describiendo el estado actual y logrando sugerir estrategias para mejorar. Se implementó un enfoque cuantitativo que se fundamenta en una encuesta en escala de Likert, con 19 ítems adaptados del modelo ServQual, evaluando las cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, instrumento dirigido a una muestra específica de la zona urbana del cantón Santa Elena, este estudio básico se llevó a cabo en un periodo transversal, por medio de un procesamiento de datos en el programa SPSS, los resultados resaltan los aspectos que debe mejorar la empresa, concluyendo que una gestión enfocada en la satisfacción del usuario, esencial para lograr un nivel de eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios públicos.