Resumen:
La presente investigación aborda el análisis de la calidad de servicio en la Cooperativa de Transporte Intraprovincial 2 de Noviembre, basado en un problema referente al bajo nivel de satisfacción de los usuarios. Su objetivo fue analizar la calidad del servicio en la Cooperativa de Transporte 2 de Noviembre del cantón Santa Elena, mediante el estudio de la percepción del usuario que permita la identificación de estrategias orientadas al fortalecimiento de la satisfacción de los usuarios, su metodología se basa en un estudio de
investigación no experimental transversal con enfoque mixto y de alcance descriptivo, utilizando como métodos el analítico sintético y deductivo, la muestra estuvo conformada por 330 usuarios mayores de 18 años de las comunidades de Sinchal, Barcelona y Loma Alta, seleccionados por el muestreo no probabilístico intencional a quienes se le aplico una encuesta, además se realizó una entrevista a 3 autoridades de la cooperativa. Los resultados revelan falencias en términos de calidad de servicio, debido a que el personal controlador en ciertas partes está incumpliendo con algunas medidas importantes hacia el trato con el usuario, no existe control al momento de distribuir los asientos, tampoco consideran las quejas o sugerencia de los usuarios. Esto implica la existencia de debilidades que requieren de una mejora continua en la parte administrativa, además se concluye que las decisiones deben basarse en las diferentes opiniones expresadas por los diferentes clientes a fin de mejorar la calidad de servicio y fortalecer la satisfacción del usuario.
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