Diseño de herramientas lean service para la optimización de los procesos en el tecnicentro Romero, cantón Santa Elena – Ecuador

Abstract

El modelo Lean Service ofrece una técnica dinámica que permite involucrar directamente al cliente con los trabajadores a través de la relación entre la calidad y la atención, dando origen a una mejora continua en el centro de trabajo y a la vez aumentando la competitividad dentro del mercado local. En este estudio el principal objetivo es diseñar herramientas Lean Service, para optimizar los procesos en el Tecnicentro Romero, ubicado en el Cantón Santa Elena - Ecuador. En tal sentido se emplea una investigación con enfoque cuantitativo de tipo no experimental, de alcance descriptivo-correlacional mediante el cual se utiliza como instrumento el cuestionario SERQUAL para la recolección de datos. Como principal hallazgo se obtiene la insatisfacción de los clientes por ende se procede a realizar un análisis en la cadena de valor interna, la cual permite encontrar los tiempos muertos mediante el uso del VSM y conforme a los problemas encontrados se corrigen con las herramientas Lean Service adecuadas, logrando que los procesos sean más eficientes. Se concluye que la organización será capaz de responder a las expectativas del cliente y a su vez reducir el Lead time en un 35% (actual 2264,2 vs futuro 1460,8) y el tiempo de mantenimiento correctivo en un 30% pasando de 1901,1 a 1330,1 minutos generando procesos óptimos en la empresa. Finalmente se recomienda que los directivos de las empresas del cantón de Santa Elena deben preocuparse por mejorar de forma continua sus servicios y comprender que para lograr esto es necesario someterse a cambios e innovaciones.