Resumen:
El presente trabajo comprende el diseño de un modelo guía para la Gestión de servicios de TI de acuerdo con las necesidades del departamento de tecnologías de la información del Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES. El modelo se basa en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la información ITIL por ser uno de los referentes más completos y adaptable para ITSM Gestión de Servicios de Tecnologías de la información en la actualidad, el cual tiene como objetivo medir y mejorar de forma continua la calidad de los servicios ofrecidos por el departamento de TI, así como desde la percepción del cliente como desde el punto de vista de la organización. Se realizaron diagnóstico de los procesos actuales y la gestión de servicios de TI desarrollados actualmente en el departamento de TI, también se determinó los elementos y parámetros aplicables al departamento de TI basado en el marco de ITIL Además, fue elaborada el diseño del modelo guía para la mejora de los servicios de TI, dando una optimización a los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas basados en IITL v3, de tal manera que se estructuraron proceso, roles, funciones y métricas, las cuales no estaban desarrolladas bajo ninguna metodología de buenas prácticas dentro del departamento de TIC’s en el MIES.
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