Evaluación de la gestión de incidentes tecnológicos mediante la implementación de ITIL: Un estudio de caso en el Cuerpo de Bomberos de Salinas

Abstract

Este estudio se centra en evaluar la calidad y eficiencia en la gestión de incidentes tecnológicos del Cuerpo de Bomberos de Salinas, con el propósito de reducir tiempos de inactividad y optimizar recursos, especialmente tras la implementación de ITIL (4.0). La investigación se estructura en tres fases fundamentales. Primero, se analiza la estructura y funcionamiento de la gestión de incidentes tecnológicos en el Cuerpo de Bomberos Salinas previo a la implementación de ITIL (4.0). Posteriormente, se identifican los cambios y mejoras en la gestión de incidentes tecnológicos tras la implementación de ITIL (4.0). Finalmente, se evalúa el impacto de esta implementación en la eficiencia, calidad y tiempo de respuesta a los incidentes tecnológicos. Se llevó a cabo una entrevista estructurada mediante un cuestionario con preguntas cerradas, dirigido al personal del departamento de tecnologías de información del cuerpo de bomberos, con una población de 60 individuos. Además, se realizó un estudio de regresión para explorar la relación entre la implementación de procesos en Tecnologías de la Información (TI) y dos variables dependientes de interés: el grado de alineación de la estrategia de TI con la estrategia empresarial y el impacto de la gestión de incidentes tecnológicos en los objetivos estratégicos. Los resultados del análisis de regresión revelan una correlación positiva moderada entre la implementación de procesos en TI y la alineación estratégica (coeficiente de correlación de Pearson = 0.62, p < 0.05), indicando que un mayor enfoque en la implementación de procesos está asociado a una mayor alineación estratégica de TI con los objetivos empresariales. Este hallazgo respalda la idea de que una gestión eficiente de procesos en TI contribuye positivamente a la consecución de metas estratégicas más amplias.