Planificación de un modelo de gestión de incidentes informáticos basados en ITIL V4

Abstract

Este proyecto se enfoca en planificar un proceso de gestión de incidentes para la atención de casos dentro del departamento informático basado en las mejores prácticas de ITIL en su cuarta versión. La propuesta busca mejorar los procesos de soporte técnico mediante la implementación de ITIL. Este diseño se centra en las 34 prácticas de gestión de servicio específicamente la de incidentes, para el desarrollo de esta propuesta se efectuaron actividades principales para conocer la situación actual y su posterior elaboración de procedimientos de acuerdo con los resultados. Finalmente se propone el uso de una herramienta especifica que se ajusta a las necesidades del departamento. Esta metodología permite establecer procesos claros y precisos basados en ITIL, impulsando la mejora en la atención de clientes y en la resolución de incidentes reportados. De esta manera, se busca optimizar la eficiencia y efectividad del departamento informático, asegurando una respuesta rápida y adecuada ante cualquier incidente.