Estudio de los niveles de satisfacción de los usuarios en las normas de atención del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón La Libertad, año 2015.

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue desarrollar un estudio sobre cómo los niveles de satisfacción de los usuarios son influenciados por la aplicación de normas de atención del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, dando como resultado en el análisis de observación que no cuentan con sistemas, modelos o técnicas para brindar un atención satisfactoria a los usuarios, los cuales se quejan de la deficiente atención recibida por parte de los servidores y funcionarios y que los trámites que se solicitan no se los realizan en los tiempos acordados. La metodología que se aplicó fue de métodos cualitativos y cuantitativos, la cual se realizó a través de encuestas a los usuarios y colaboradores de la institución; también, se realizaron entrevistas a los directivos departamentales, donde se trabajó para el respectivo análisis de datos con el software estadístico SPPS, para poder analizar e interpretar los resultados. Entre los resultados obtenidos del estudio se evidenció, que existe relación entre las normas de atención del GAD y la satisfacción del usuario. Por otro lado se identificó que no se les está brindando capacitación sobre atención a los usuarios a los colaboradores, no hay las herramientas tecnológicas donde se pueda medir la satisfacción de los usuarios, no conocen la misión y visión de la institución y los procesos son lentos. Como estrategias recomendadas luego del estudio, se determinó que se deben incorporar buzones de sugerencias, realizar encuestas a los usuarios de manera periódica, capacitar a su personal en cuanto a la atención a usuarios; todas estas estrategias recomendadas también se las puede incorporar en otras instituciones donde su mayor objetivo sea la atención a los usuarios, se debe de tener muy claro que los usuarios son prioridad número uno para que la institución exista, es por ello que se consideró necesaria la implementación de estrategias y recomendaciones que van en beneficio de la institución, usuarios internos, externos y servidores públicos.