Calidad en la atención al usuario en la ANT oficina Santa Elena, año 2021

Abstract

En los últimos años el Estado Ecuatoriano ha experimentado un cambio notable en la prestación de servicios por parte de sus instituciones públicas, esto dado principalmente a la preocupación permanente de mejorar la atención al usuario y la calidad de los servicios que ellas brindan a la ciudadanía. Sin embargo, en algunos casos no se ha podido lograr los resultados esperados. El presente trabajo de investigación tiene por objeto principal evaluar la calidad del servicio para determinar el grado de satisfacción de los usuarios en cuanto a la atención que reciben en la ANT oficina Santa Elena. La investigación se basa en estudios bibliográficos referentes al tema investigado. Se desarrolló un tipo de investigación exploratoria y descriptiva, permitiendo la observación al interior de las instalaciones de la ANT Santa Elena. Por ello esta investigación analiza la influencia que tienen los funcionarios y servidores públicos a la hora de brindar atención y trato personalizado a los usuarios externos que requieren realizar diversos trámites. La investigación se realizó en la ANT oficina Santa Elena, donde el universo seleccionado es constituido por los usuarios que acuden a la institución a solicitar algún tipo de servicio. Según la información que reposa en la institución, se atendieron 12.812 usuarios; es decir, un promedio mensual de 1.068 personas en el área específica de Licencias, siendo el servicio más representativo y con mayor número usuarios atendidos durante el año 2021. A partir de los hallazgos obtenidos en las encuestas realizadas, se determinó que el nivel de percepción e insatisfacción de los usuarios es considerable, en lo referente a calidad de atención, falta de material, caídas del sistema tecnológico y capacidad de respuesta; por ello, el fin de este estudio es proponer un plan de acción de mejora continua que le permitan a la institución mejorar los niveles del servicio, tiempo, y celeridad en la solución de trámites y atención a la ciudadanía.