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Calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa Pública CNEL EP. Del cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2021.

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dc.contributor.advisor Castro Loor, Divar Sebastián
dc.contributor.author Orrala González, Andrés Ulises
dc.date.accessioned 2022-07-20T17:29:18Z
dc.date.available 2022-07-20T17:29:18Z
dc.date.issued 2022-07-20
dc.identifier.citation Orrala González, Andrés Ulises (2022). Calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa Pública CNEL EP. Del cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2021. La Libertad. UPSE, Matriz. Instituto de Postgrado. 31p. es
dc.identifier.other UPSE-MAP-2022-0032
dc.identifier.uri https://repositorio.upse.edu.ec/handle/46000/8192
dc.description.abstract El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la calidad de servicio enfocado en la perspectiva de atención al cliente mediante el modelo Servperf. Se aplicó el muestreo aleatorio simple definido con 347 encuestas dirigidas al barrio “Virgen del Carmen” en dos etapas, la primera digital y la segunda con actividad de campo teniendo en consideración las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad y empatía que comprenden el modelo; posteriormente, se analizó los resultados obtenidos, los cuales reflejan un promedio del 60.5 % de satisfacción al cliente. Se elaboró una matriz de las mejoras que se pueden aplicar al sistema de atención al cliente. Además, se definió un cronograma de actividades para un periodo de dos meses, las actividades propuestas comprenden diferentes áreas del plan estratégico de CNEL EP. Razón por el cual se pretende dar un servicio de atención al cliente al 100 % en la sucursal y actividades técnicas. es
dc.language.iso spa es
dc.publisher La Libertad: Universidad Estatal Península de Santa Elena, 2022 es
dc.rights openAccess es
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/ *
dc.subject CALIDAD DE SERVICIO es
dc.subject SERVPERF es
dc.subject SATISFACCIÓN AL CLIENTE es
dc.subject ESTRATEGIA es
dc.title Calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa Pública CNEL EP. Del cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2021. es
dc.type masterThesis es
dc.pages 31 p. es


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