Implementación de un sistema interactivo para la evaluación de la calidad del servicio de TI en plataformas de aulas virtuales en los estudiantes de educación superior basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

El presente proyecto busca crear un sistema web para computar la satisfacción de los servicios de Tecnologías de la Información en las aulas virtuales de la Universidad Estatal Península de Santa Elena, el inconveniente detallado fue la falta de un instrumento normalizado para medir de manera conveniente y personal la opinión de los estudiantes sobre la eficacia del servicio, esta propuesta se fundamentó en el modelo SERVQUAL y sus cinco extensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación es de tipo aplicada, con alcance descriptivo y diseño no experimental de corte transversal, manejando como técnica fundamental la encuesta con escala tipo Likert aplicada a estudiantes de diferentes carreras de la institución. El sistema desarrolla módulos para gestionar encuestas, preguntas, respuestas, códigos QR y un panel interactivo que refuerza indicadores por carrera, área y dimensión de servicio, con exportación de informes en PDF y Excel. Los resultados indican que la herramienta es capaz de recopilar y analizar la información de manera efectiva, proporcionando a las autoridades académicas una visión de los niveles de satisfacción y principales brechas identificadas por los usuarios. Se determina que el sistema representa un soporte en la toma de decisiones para la mejora continua de los servicios TI en la universidad.