Aplicación del modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio turístico complementario en la comuna Dos Mangas y su efecto en la percepción del valor recibido, 2025

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del turista de la comuna Dos Mangas, provincia de Santa Elena, en relación con la calidad del servicio turístico complementario, aplicando el modelo SERVQUAL. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y no experimental, mediante la aplicación de encuestas a los visitantes del destino. El análisis de los resultados permitió identificar las principales brechas entre las expectativas y percepciones de los turistas respecto a las dimensiones de calidad del modelo: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos evidenciaron que, en general, las percepciones superaron a las expectativas, demostrando un alto nivel de satisfacción por parte de los turistas y un desempeño favorable del servicio ofrecido. Se concluye que la aplicación del modelo SERVQUAL resultó efectiva para medir la calidad del servicio turístico complementario y que los hallazgos contribuyen al fortalecimiento de estrategias de mejora continua en el turismo comunitario de Dos Mangas.