Clima organizacional e influencia en la calidad de servicios a los usuarios de la Coordinación Zonal de Educación Zona 3

Abstract

Esta investigación analiza la relación entre el clima organizacional y la calidad de servicio en la Coordinación Zonal de Educación Zona 3 de Ecuador, que atiende a las provincias de Cotopaxi, Chimborazo, Pastaza y Tungurahua. El estudio surge de la necesidad de comprender cómo el ambiente laboral influye en la prestación de servicios educativos, especialmente en zonas de difícil acceso. Se realizó una investigación cuantitativa, descriptiva y correlacional con una muestra de 50 funcionarios y 60 usuarios. Los datos se recolectaron mediante cuestionarios basados en las normativas del Ministerio de Trabajo ecuatoriano, evaluando componentes del clima organizacional (liderazgo, compromiso y entorno del trabajo) y dimensiones de la calidad de servicio (elementos tangibles e intangibles). Los resultados revelaron una dicotomía significativa: desde la perspectiva de los funcionarios existe una correlación positiva fuerte (r = 0.877, p < 0.01) entre el clima organizacional y la calidad del servicio, mientras que desde la perspectiva de los usuarios se encontraron correlaciones negativas débiles (entre -0.146 y -0.223) no significativas estadísticamente. El análisis detallado mostró que el 38% de los funcionarios percibe un clima laboral alto, mientras que el 38.3% de los usuarios califica la calidad del servicio como alta. La prueba de Wilcoxon identificó diferencias significativas (p = 0.033) entre ambas percepciones, evidenciando una brecha entre la autopercepción de los funcionarios y la experiencia real de los usuarios. Esta investigación concluye que existe una desalineación entre las percepciones internas y externas del servicio, sugiriendo la necesidad de implementar estrategias que mejoren la traducción de un buen clima organizacional en una mejor experiencia de servicio para los usuarios, incluyendo la revisión de estándares de servicio, mejora de canales de comunicación y desarrollo de programas de capacitación enfocados en las necesidades de los usuarios.