Calidad de servicio al cliente en la Ferretería Solís, cantón La Libertad, año 2025

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la calidad de servicio al cliente en la Ferretería Solís, ubicada en el cantón La Libertad, a través del modelo SERQVUAL, conformado en función a cinco dimensiones, reconocido en las empresas como una de las herramientas más utilizadas que permiten la evaluación del servicio recibido. Previo a esto, el problema identificado radica en que el personal de ventas presenta ciertas deficiencias en cordialidad y en la comunicación de promociones. Se empleó en la investigación, un diseño no experimental de alcance descriptivo, con un corte transversal y un enfoque mixto, es decir contó con datos cualitativos y cuantitativos, puesto que para recopilación de información se aplicó una encuesta a una muestra de 317 clientes mensuales y una entrevista complementaria. En base a esto, se identificó en los resultados un desempeño desigual entre las dimensiones evaluadas, siendo el cumplimiento de horarios, el estado de las instalaciones y el conocimiento del personal sobre los productos resultaron los puntos más fuertes, y, por otro lado, la seguridad y la cercanía percibida durante la atención se colocaron como los aspectos más débiles. Se concluye con estos hallazgos que el problema era una realidad presente en la experiencia diaria de los clientes, por eso se recomienda que la empresa trabaje en estrategias encaminadas a mejorar el trato cercano de sus colaboradores y reforzar la comunicación de promociones a sus clientes, con el fin de mejorar su experiencia y fortalecer su fidelidad a futuro.