Calidad del servicio al cliente en la compañía de transporte Taxsholsa S.A, cantón Santa Elena, 2024.

Abstract

La calidad del servicio es un aspecto esencial para el desarrollo y sostenibilidad de las empresas, especialmente en sectores como el transporte, donde la experiencia del cliente tiene un impacto directo en la reputación de la organización. En este contexto, la presente investigación se enfocó en analizar la calidad del servicio al cliente en la compañía de transporte Taxsholsa S.A., ubicada en el cantón Santa Elena. El estudio buscó identificar fortalezas y debilidades dentro del servicio que ofrece la empresa, con el objetivo de proponer estrategias que mejoren la atención al usuario y fomenten su fidelización. La metodología aplicada fue de tipo mixto. Se realizaron encuestas a 379 clientes y entrevistas a los directivos de la compañía, lo cual permitió obtener una visión integral tanto desde el punto de vista del usuario como desde la gestión interna. Entre los principales resultados se encontró una valoración positiva en áreas como la puntualidad, la limpieza de las unidades y el trato respetuoso por parte del personal. No obstante, también se evidenciaron falencias en el uso de herramientas tecnológicas, el mantenimiento constante de algunos vehículos y la falta de una identidad diferenciadora frente a otras compañías. Ante estas observaciones, se propuso un plan de capacitación adaptado a la operatividad de la empresa, orientado a reforzar conocimientos técnicos y mejorar la atención al cliente. Se concluye que la formación continua del personal y la incorporación de mejoras tecnológicas son claves para optimizar la calidad del servicio y lograr una atención más eficiente.