Gestión de calidad y satisfacción del cliente de la ferretería Punto Ferretero del cantón Santa Elena, año 2025

Abstract

La presente investigación aborda la relación entre la gestión de calidad y la satisfacción del cliente en la ferretería “Punto Ferretero”, ubicada en el cantón Santa Elena, en un contexto de creciente competencia en el sector ferretero. El problema se centra en la necesidad de fortalecer y formalizar la gestión de calidad para elevar los niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes. El objetivo fue analizar la relación entre gestión de la calidad de la ferretería para proponer un plan de mejora. La metodología se enmarcó en un enfoque mixto del alcance descriptivo-correlacional y diseño no experimental, transversal, aplicando entrevistas y encuestas; esto se trabajó con una muestra mediante encuestas, validado con un Alfa de Cronbach de 0,982 y con 3 entrevistas dirigidas al dueño, administrador y a un trabajador con relación directa con el cliente. Los resultados evidenciaron una percepción positiva respecto a la calidad de los productos, amabilidad del personal y la rapidez de atención, con alta intención de recomendación y recompra, mientras que el análisis de correlación de Spearman confirmó una relación positiva y estadísticamente significativa entre la gestión de calidad y la satisfacción del cliente (rs = 0,891; p<0,001); Sin embargo, se identificaron debilidades en la ausencia de procedimientos escritos, el control de inventarios y la gestión de tiempos de espera en horas pico. Se concluye que un plan de mejora basado en capacitación continua, estandarizaciones de procesos y estrategias de fidelización contribuirá a consolidar la satisfacción de los clientes y la permanencia de “Punto Ferretero” en el mercado.