Cuadro de mando integral como herramienta de gestión en la sucursal Surtitodo Península, cantón La Libertad, año 2025

Abstract

En el contexto actual las empresas comerciales toman decisiones respecto a su gestión con información proporcionada por indicadores únicamente financieros, lo que provoca como consecuencia una reacción reactiva ante los cambios constantes en el mercado competitivo, por lo que la presente investigación tiene como objetivo el diseño de un Cuadro de Mando Integral basado en la metodología propuesta por Robert Kaplan y David Norton dentro de la sucursal Surtitodo Península ubicada en el cantón La Libertad, península de Santa Elena, con el propósito de fortalecer el cumplimiento de los objetivos organizacionales mediante el monitoreo de indicadores claves de desempeño dentro de las perspectivas financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y desempeño, debidamente alineados con los objetivos de la sucursal. El problema abordado fue la limitada medición de aspectos no financieros que permitan medir el desempeño organizacional, evaluar el cumplimiento de objetivos y facilitar la toma de decisiones de forma proactiva, situación que limita la eficiencia operativa y competitividad empresarial. Este estudio desarrolló un enfoque mixto, diseño no experimental y corte transversa, alcance descriptivo, y método analítico – deductivo, para la recolección de datos se aplicó entrevista al gerente y jefes departamentales para la obtención de información cualitativa, a su vez encuesta a clientes y empleados para obtener información cuantitativa. Los resultados evidenciaron debilidades en la evaluación de eficiencia operativa, capacitación del personal, seguimiento de la satisfacción y alineación de los objetivos de la organización. Se concluye que la propuesta del CMI es pertinente para fortalecer el control estratégico de la sucursal.