Desarrollo de un asistente virtual de gestión de incidentes de primer nivel en TICS utilizando tecnologías emergentes para el Ministerio de Inclusión Económica y Social – MIES

Abstract

El presente proyecto trata sobre el desarrollo de un asistente virtual para la gestión de incidentes de TI haciendo uso del marco de trabajo ITIL v4 y tecnologías emergentes que se encuentran presente en el ámbito digital actual, para ello se usó como referencia la extensión de la entidad gubernamental de nombre Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) ubicada en el cantón Salinas, lugar donde diariamente se reportan incidentes de primer nivel y que su resolución conlleva de un largo proceso. El asistente virtual, denominado “Ares”, se desarrolló como un chatbot en la plataforma de mensajería Telegram, complementado con un sistema de gestión de bases de datos y servicios web necesarios para su funcionamiento. Además, se integró con Zammad, un software de gestión de tickets de código abierto, para optimizar el manejo de incidencias. El proyecto consta de cinco fases: Identificación, Planificación, Diseño, Control. Gestión y su debida ejecución. Se consiguió determinar la funcionalidad de “Ares” mediante pruebas y reportes que dieron como resultado la reducción de tiempo desde el reporte del incidente hasta su debida asignación y resolución.