Estrategias de servicio para la fidelización de los huéspedes del Hotel Royal Decameron Punta Centinela, provincia de Santa Elena, 2025

Abstract

El presente trabajo de titulación aborda la experiencia del cliente y la lealtad relacional en el sector hotelero del cantón La Libertad, análisis fundamental para comprender la competitividad de las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) en un entorno altamente dinámico. El objetivo principal de la investigación fue evaluar el impacto de la experiencia del cliente —dimensionada en la excelencia del servicio y la personalización tecnológica— sobre la lealtad relacional (actitudinal y conductual) en los establecimientos de hospedaje de la localidad. La metodología aplicada correspondió a un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo-correlacional y corte transversal; se administró un cuestionario estructurado en escala Likert a una muestra representativa de huéspedes. Los resultados principales revelaron una valoración altamente positiva respecto a la excelencia del servicio basada en la calidez humana y la resolución directa de requerimientos, lo que sostiene una elevada lealtad actitudinal y satisfacción general (80,5%). Sin embargo, se identificó una marcada debilidad en la personalización tecnológica y la hiperpersonalización (con un acuerdo de solo entre el 15% y 25%), debido a la baja adopción de herramientas digitales, la ausencia de un sistema de gestión relacional (CRM) y una limitada anticipación a las necesidades del visitante. Se concluye que, si bien el capital humano constituye el pilar fundamental de la fidelización actual, la falta de integración tecnológica restringe la consolidación de la lealtad conductual y la ventaja competitiva a largo plazo, haciendo indispensable la transición hacia modelos de gestión que articulen el trato personalizado tradicional con soluciones digitales avanzadas.