Calidad de servicio en San Sebastián, eventos y catering, cantón La Libertad, año 2025

Abstract

El propósito de este estudio fue determinar cómo los clientes perciben la calidad del servicio en el establecimiento de San Sebastián eventos y catering, Cantón La Libertad en el año 2025. El estudio se diseñó mediante un enfoque mixto, no experimental, con alcance descriptivo y enfoque transversal. Se tuvo un total de 200 clientes del establecimiento de los cuales se calculó una muestra de 132 clientes mediante una fórmula para grupos restringidos seleccionados por conveniencia mediante muestreo no probabilístico. Para el gerente propietario se utilizó un cuestionario con 15 preguntas escala Likert (alfa de Cronbach = 0,970) y una guía de entrevista con 10 preguntas abiertas. Los resultados mostraron que 64 de 132 clientes evaluaron positivamente las instalaciones físicas y 74 el equipamiento, mientras que 76 clientes experimentaron una calidad de servicio uniforme durante el evento. Sin embargo, 61 clientes se mostraron neutrales sobre el conocimiento del personal y 85 expresaron una actitud neutral o negativa hacia su profesionalismo durante el evento. La entrevista confirmó los procesos de mantenimiento de equipos y manejo de quejas, pero ningún programa formal de capacitación del personal. Se concluye que la calidad percibida del servicio es mayormente favorable, pero también hay aspectos negativos que deben mejorar especialmente en los elementos tangibles; sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora en las instalaciones, materiales y equipamiento, así como en la fiabilidad, capacidad de respuesta, comunicación, profesionalismo y atención al cliente. En consecuencia, se propone un plan de acción orientado al fortalecimiento de los elementos tangibles, la estandarización de los procesos de atención y la implementación de un plan de capacitación para el personal, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.