Calidad del servicio al cliente en la empresa SYSTECON Las Anguilas Lasan S.A., cantón La Libertad, año 2025

Abstract

La presente investigación se enmarca en la temática de la calidad del servicio al cliente, entendida como un factor estratégico que impulsa la competitividad y consolida la sostenibilidad de las organizaciones. Se toma como caso de estudio a la empresa SYSTECON Las Anguilas Lasan S.A., dedicada a la venta de equipos informáticos, soporte técnico y servicios contables, ubicada en el cantón La Libertad. La problemática radica en que, pese a la creciente exigencia de los clientes por un servicio más ágil, acorde con el avance tecnológico del mercado, se identifica un vacío de información sobre cómo percibe la clientela la incorporación de herramientas digitales y la rapidez de respuesta, lo cual limita la capacidad de la empresa para responder con mayor efectividad a las demandas del mercado actual. El objetivo general fue determinar dicha calidad mediante el diagnóstico de su estado actual, la identificación de los elementos que caracterizan la percepción de los usuarios y la propuesta de un plan de capacitación orientado a fortalecer el servicio. Metodológicamente, el estudio adoptó un diseño no experimental de corte transversal, enfoque mixto y alcance descriptivo, aplicando los métodos deductivo, inductivo y analítico; la información se recolectó mediante una encuesta tomando como referencia el modelo SERVQUAL, dirigida a una muestra de 196 clientes de una población de 955, complementada con una entrevista al gerente general y al administrador de la empresa. Los resultados evidenciaron un desempeño favorable en fiabilidad, tiempo de respuesta y diferenciación, sustentado en el trato personalizado y la transparencia del proceso técnico, mientras que la innovación tecnológica presentó sus mayores brechas en la gestión de redes sociales, la atención virtual y la automatización de respuestas. Se concluye que SYSTECON ofrece un servicio de calidad desigual entre sus dimensiones, por lo que se propone un Plan de Capacitación en Calidad del Servicio al Cliente, estructurado en seis módulos, ejecutado en un cronograma de once semanas, orientado a fortalecer las competencias digitales del personal, sin dejar de lado el reforzamiento de las fortalezas ya consolidadas en el trato directo.