Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente del centro de especialidades IESS La libertad, provincia de Santa Elena, año 2017.

Abstract

a presente investigación se realizó debido a la existencia de quejas constantes sobre la atención al cliente que brinda el Centro de Especialidades IESS La Libertad, presenta como objetivo general determinar en qué forma la calidad de servicio incide en la satisfacción del cliente a través de un estudio que permita la mejora continua en el servicio de atención. La metodología aplicada se basó en investigación exploratoria, descriptiva – correlacional con enfoque cualitativo y cuantitativo, análisis de teorías y aportes relevantes en el desarrollo de la investigación. Los resultados evidenciaron una inconformidad en el usuario, no obstante, cabe recalcar que se dio de forma parcial como en aspectos de espacio físico, cuellos de botella, número de colaboradores y tiempo de atención. Con los resultados obtenidos se conoció la percepción del cliente y/o usuario, el cual se identificó que no existe una satisfacción con respecto a la calidad del servicio que brinda la institución, esto se llevó a cabo a través de instrumentos de recolección de datos, en los cuales las interrogantes estaban direccionadas al tiempo de espera, ambiente de servicio, capacidad de respuesta, experiencia del servicio y temas generales de satisfacción al cliente, posteriormente se planteó una propuesta que aportará a los procesos productivos de la institución de forma eficiente y a la eliminación de actividades que no aporten un valor agregado, atendiendo las necesidades y preferencias de los usuarios y aumentando la eficiencia en la calidad de atención, debido a que se identificó que no existe una satisfacción.