Calidad del servicio en la franquicia Disensa Alexandra Contreras, cantón Santa Elena, año 2025

Abstract

La calidad del servicio es un tema que cobra relevancia en todas las empresas y en una empresa que comercializa materiales de construcción no es excepción. El objetivo general de la investigación es analizar la calidad del servicio en la Franquicia Disensa Alexandra Contreras, cantón Santa Elena, año 2025. Se aplicó el Modelo SERVQUAL para medir y conocer la calidad del servicio en la empresa mediante las dimensiones del modelo. Se utilizó una metodología de diseño no experimental, de corte transversal, del tipo descriptivo con un enfoque mixto y se aplicaron los métodos analítico-sintético y deductivo. Se utilizaron encuestas aplicadas a 172 clientes y entrevistas a dos personas directamente relacionas con la empresa, el tipo de muestreo consistió en no probabilístico por conveniencia. Los principales resultados muestran que existen debilidades en el área física de atención al cliente, también se presentan debilidades en la capacidad de respuesta hacia las clientes y que no todos los clientes están satisfechos con los tiempos de entrega los materiales de construcción. Con base en los resultados se plantearon estrategias para fortalecer la calidad del servicio dentro de la empresa. En conclusión, en la empresa existen áreas de mejora que requieren atención para lograr brindar un mejor servicio de calidad a todos los clientes.