Desarrollo de un sistema web para la gestión de incidentes de TI basadas en ITIL V3 para un GADM de la provincia de Santa Elena, aplicando un pronóstico de incidentes mediante suavizamiento exponencial.

Abstract

El departamento de Sistemas de este GADM tiene como uno de sus objetivos brindar soporte técnico a los incidentes de TI presentados por los demás departamentos dentro de esta organización. Actualmente los departamentos de esta organización reportan los incidentes de una forma tradicional a través de una llamada telefónica al departamento de Sistemas, esto puede generar inconsistencias al momento de ser tratados, puesto que no se lleva un registro ni un seguimiento correcto para los incidentes que se informan. Con la finalidad de mejorar el método con el cual los demás departamentos de esta organización reportan los incidentes, se planteó desarrollar un sistema web que sirva de ayuda para la gestión y control de los incidentes reportados basándose en el estándar ITIL v3, para así poder brindar una solución de forma correcta al usuario afectado, este sistema web contara con una base de conocimientos que servirá para poder brindar una solución inmediata a aquellos incidentes que ocurren con mayor frecuencia, además se incluye la elaboración de un algoritmo basado en el método de suavizamiento exponencial, el cual ayudará al pronóstico de incidentes que ocurrirán para el siguiente periodo, esto servirá para prevenir que los incidentes se conviertan en problemas y poder tomar decisiones en relación al tiempo. Para el desarrollo de este sistema se utilizó la metodología incremental, esto indica que el desarrollo del software será realizado en diferentes fases, de esta forma distribuir el trabajo de una forma proporcional desde que el desarrollo del software inicia hasta que se realizan las respectivas pruebas hasta su implementación, además del uso de herramientas de código abierto para poder generar las funcionalidades e interfaces del sistema. Las pruebas realizadas demostraron que la gestión y control de incidentes ayudan a tener un mejor desempeño laboral, porque se clasifica la atención de los incidentes por el grado de prioridad de atención, manteniendo así un control de cómo se brindan las soluciones.