Calidad de servicio como estrategia empresarial en los restaurantes de la comuna Libertador Bolívar, cantón Santa Elena, 2025

Abstract

La presente investigación aborda la calidad del servicio como estrategia empresarial en los restaurantes de la comuna Libertador Bolívar, cantón Santa Elena, considerando su importancia como elemento de gestión para el fortalecimiento de los establecimientos gastronómicos. El estudio surgió debido a que se identificaron deficiencias relacionadas con la atención al cliente, los tiempos de espera, la organización del servicio, la capacitación del personal y la estandarización de los procesos, aspectos que evidencian la necesidad de fortalecer la calidad del servicio en los restaurantes de la localidad. En este contexto, el objetivo fue analizar la calidad del servicio como estrategia empresarial en los restaurantes de la comuna Libertador Bolívar, cantón Santa Elena, durante el año 2025. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con alcance descriptivo y diseño no experimental. Para recopilar la información, se aplicaron encuestas a los clientes y se realizaron entrevistas a cinco propietarios de restaurantes, utilizando un cuestionario estructurado y una guía de entrevista como instrumentos de investigación. Los resultados evidenciaron que los clientes valoran positivamente el trato amable del personal, la disposición para atender sus necesidades y la información proporcionada; sin embargo, también manifestaron oportunidades de mejora relacionadas con la infraestructura, la rapidez en la atención, el cumplimiento de los tiempos de servicio y la capacitación continua del personal. Se concluye que la calidad del servicio constituye un aspecto estratégico para la gestión de los restaurantes y que los resultados obtenidos permitieron diseñar un plan de acción orientado al fortalecimiento de las dimensiones evaluadas del modelo SERVQUAL. La implementación de dicha propuesta podría contribuir al mejoramiento continuo de la calidad del servicio en los restaurantes de la comuna Libertador Bolívar.