Merchandising y atención al cliente en el Comercial José, cantón La Libertad, año 2025

Abstract

El presente trabajo de integración curricular tuvo como objetivo determinar la incidencia del merchandising en la atención al cliente del Comercial José, cantón La Libertad, durante el año 2025. La investigación adoptó un enfoque mixto de alcance descriptivo y diseño no experimental transversal, con métodos analítico e inductivo. Se aplicó un cuestionario tipo Likert de doce ítems a una muestra no probabilística por conveniencia de trescientos setenta y ocho clientes, cuyo coeficiente Alfa de Cronbach alcanzó 0,971, y una guía de entrevista semiestructurada de quince preguntas dirigida a tres informantes clave del establecimiento. Los resultados evidenciaron una asimetría entre las dos variables: la atención al cliente constituye la fortaleza del negocio, con 82,8 % de aceptación en la confianza que transmite el personal y 83,5 % en la intención de recomendar el local, mientras que las promociones y el material publicitario registraron la valoración más baja del instrumento, con 66,0 % de aceptación y la mayor proporción de respuestas neutrales. La fase cualitativa explicó ese resultado al revelar que la comunicación promocional es exclusivamente verbal y que el establecimiento carece de material publicitario, de señalización por secciones y de todo instrumento para medir la satisfacción. Se concluyó que el Comercial José no enfrenta un problema de trato sino la ausencia de un método que ordene y comunique lo que ya hace bien, por lo que se propuso un plan estratégico de merchandising estructurado en cinco estrategias, con un cronograma de seis meses, un presupuesto de 2 671,20 dólares e indicadores de evaluación verificables.