Calidad de los servicios de salud en consulta externa y su influencia en el grado de satisfacción del usuario, Hospital Básico Ancón, 2022

Abstract

La calidad de los servicios de salud y la satisfacción del usuario son indicadores de gran relevancia para las instituciones de salud, dado que reflejan el estado en el que se encuentran los servicios de salud prestados a los pacientes; en la región Latinoamericana donde hay mayor cantidad de países de ingresos bajos y medianos la calidad de la atención se considera ineficiente lo cual genera riesgos en la atención a la salud de las personas. El objetivo de la investigación fue evaluar la calidad de los servicios de salud y su influencia en el grado de satisfacción del usuario en consulta externa del Hospital Básico Ancón en el 2022. La metodología implementada consistió en un estudio de diseño no experimental, enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, de corte transversal y método hipotético-deductivo, la muestra estuvo conformada por 373 usuarios obtenidos mediante una fórmula finita, con nivel de confianza de 95% y margen de error de 5%, el muestreo usado fue el probabilístico aleatorio simple y se usó el instrumento SERVQUAL. Entre los resultados se encontró que hubo una mayor participación de adultos de 19-40 años con 43%, mujeres 57%, casados 37%, procedencia zona urbana 78%, nivel de estudios secundaria 49% y nivel socioeconómico medio 54%; en la tangibilidad hubo una diferencia de las escalas deseadas y percibidas en los equipos modernos 14% y 7% respectivamente; en la fiabilidad, en el servicio adecuado hubo una diferencia en el deseada 15% y percibida 7%; en el indicador capacidad de respuesta, el ítem alterado fue prontitud de respuesta con 12% deseada y 5% percibida; en el indicador seguridad, el principal ítem afectado fue seguridad en las interacciones con 18% deseada y 7% percibida; finalmente, en el indicador empatía, el ítem afectado fue trato con amabilidad, con 23% deseada y 16% percibida.